91-летняя женщина лишилась счета и пенсии после того, как Barclays объявил о ее смерти

Банк приносит извинения после того, как из-за ошибки пожилой женщине закрыли счет, а телефон и электричество отключили

Пожилая женщина была лишена денег на три месяца, а также лишилась телефонной линии и энергоснабжения, когда банковская ошибка Barclays пометила ее как умершую.

Девяностооднолетняя Марджори Ропер* обнаружила, что выплаты ей пенсий и пособий были остановлены, а ее прямое дебетование отменено после того, как агент Barclays зафиксировал ее смерть и закрыл ее счет.

Кошмар начался в ноябре, когда Ропер сообщила Barclays, что ее муж умер. Она попросила удалить его имя из их общей учетной записи и заменить ее именем ее дочери Мэри*, которая имеет доступ третьих лиц к ее учетной записи. Вместо этого ее пометили как умершую, а аккаунт закрыли. Выплаты ее пенсий и пособий были возвращены в Департамент труда и пенсий, а ее прямое дебетование было остановлено.

Она обнаружила ошибку, когда вернулась с семейного Рождества и обнаружила, что ее телефонная линия и электроснабжение отключены, а также пачка писем от компаний и муниципалитета с требованием оплаты.

Ропер дважды посещала ближайший к ней филиал Barclays, и в обоих случаях сотрудники сообщили ей, что она зарегистрирована как мертвая. Банк отказался обсуждать это дело с ее дочерью, поскольку ее полномочия третьего лица были отозваны после закрытия счета.

«Банк заблокировал доход моей матери и лишил ее единственного средства связи с внешним миром», - сказала Мэри Ропер. «Последний месяц она покупала еду на оставшиеся у нее 250 фунтов наличными и боится, что они закончатся. На сегодняшний день Barclays не ответил на наши требования о восстановлении и истребовании ее пенсионных выплат задним числом».

В конечном итоге счет был вновь открыт, а ее платежи восстановлены и перенесены задним числом после вмешательства Guardian. Ее телефонная линия и электроснабжение уже были восстановлены после того, как Ропер позвонила своим поставщикам, чтобы объясниться.

Представитель Barclays заявил: «Мы безоговорочно извиняемся за страдания и неудобства, которые это причинило нашему постоянному клиенту. Мы можем подтвердить, что прямое дебетование было восстановлено, государственные пенсионные выплаты были получены, счет был изменен на совместное имя и был предложен жест доброй воли в связи с вызванными сбоями».

Испытания Ропера подчеркивают препятствия, с которыми сталкиваются уязвимые клиенты, не имеющие доступа к онлайн-банкингу. Будучи клиентом Barclays на протяжении 65 лет, она не может справиться с автоматизированными меню на телефонной линии службы поддержки клиентов, а поскольку ее местный филиал закрылся, она вынуждена ехать на двух автобусах в следующий город, чтобы снять деньги и управлять своим счетом.

Единственная доступная встреча, где можно было попросить об изменении счета, была в филиале в 23 милях отсюда, где сотрудники ее не знали. Она принесла необходимые документы, но банк отказался продолжить запрошенное изменение имени, поскольку она не могла вспомнить свой малоиспользуемый пин-код. Ей посоветовали записаться на повторную встречу, когда она вспомнит о своей булавке.

Зарегистрируйтесь в Бизнес сегодня

Настройтесь на рабочий день: каждое утро мы будем предоставлять вам все необходимые бизнес-новости и аналитику.

после продвижения информационного бюллетеня

«Моя мать — уязвимая 91-летняя женщина, с которой обращались, не заботясь о ее безопасности, не признавая ее возраста, проблем с мобильностью или банковских предпочтений», — сказала Мэри Ропер. «Она и папа прожили в счастливом браке 68 лет, и удаление его имени из учетных записей уже было неприятным испытанием. Она чувствует, что ее телефон снова могут отключить без предупреждения, и это вызывает у нее крайнее беспокойство».

По мнению Джеймса Дейли, управляющего директора предвыборной группы Fairer Finance, такой ситуации могло бы и не возникнуть, если бы сотрудники банка лучше обеспечивали потребности Ропера. «По-прежнему существует значительное количество людей, которые полагаются на личное банковское обслуживание, потому что они не чувствуют себя уверенно, используя Интернет, телефоны или банкоматы», - сказал он.

«Банки, которые планируют закрытие филиалов, должны осознавать, что, если клиенты готовы доехать до своего филиала на двух автобусах, эта услуга должна быть необходимой, и им необходимо обслуживать клиентов, которые могут быть не знакомы с кодами безопасности, логинами и PIN-кодами».