Район Колорадо

ДЕНВЕР — Прокуратура округа Колорадо объявила о рассмотрении жалобы в соответствии с Законом об американцах с ограниченными возможностями (ADA), поданной слабослышащим клиентом Wells Fargo, касающейся доступа к банковским услугам Wells Fargo по телефону. В резолюции Wells Fargo приняла изменения к своей корпоративной политике ADA в отношении общения с клиентами с ограниченными возможностями и согласилась провести обучение представителей своего колл-центра новой политике.

Заявительница, которая плохо слышит и разговаривает по телефону, попыталась использовать своего опекуна для передачи информации от ее имени во время телефонных разговоров с представителями службы поддержки клиентов Wells Fargo. Заявительница была клиентом потребительских банковских услуг и кредитных карт компании Wells Fargo, и некоторые из ее телефонных запросов касались мошеннических платежей, произведенных с использованием ее кредитной карты. Заявительница утверждала, что компания Wells Fargo отказалась разрешить лицу, осуществляющему уход, помочь заявительнице, что лишило ее возможности получать услуги по телефону. Этот отказ вынудил заявителя лично посетить отделения банка Wells Fargo во время пандемии COVID-19 летом и осенью 2020 года.

ADA требует, чтобы места общественного размещения позволяли людям с ограниченными возможностями использовать соответствующие вспомогательные средства и услуги, в том числе разрешая другим общаться от их имени, чтобы обеспечить эффективное общение, чтобы они могли получать равные услуги от предприятий и других общественных мест.

Для разрешения жалобы Wells Fargo согласилась выплатить истцу 10 000 долларов. Кроме того, Wells Fargo внесла изменения в свою корпоративную политику ADA, чтобы уточнить, что сопровождающие людей с ограниченными возможностями могут оказывать помощь в общении. Wells Fargo также согласилась обучить этой политике сотрудников колл-центров и других представителей службы поддержки клиентов. Wells Fargo также согласился связаться с другими клиентами, подавшими жалобы по той же проблеме, и уведомить их об изменении политики. Эти общекорпоративные изменения и усилия могут затронуть многих людей по всей стране, поскольку Wells Fargo обслуживает примерно каждое третье домохозяйство в Соединенных Штатах, имея примерно 4700 банковских отделений по всей стране.

«Прокуратура США стремится обеспечить клиентам с нарушениями слуха доступ к тем же услугам, которые предлагаются другим клиентам», — заявил прокурор США Коул Финеган. «Мы приветствуем сотрудничество Wells Fargo в принятии изменений в политике компании и проведении обучения, чтобы гарантировать, что представители службы поддержки клиентов предоставляют равный доступ для клиентов с ограниченными возможностями».

Дополнительную информацию о программе прокуратуры США по обеспечению соблюдения гражданских прав можно найти по адресу https://www.justice.gov/usao-co/civil-rights-enforcement.

Этим делом занимался помощник прокурора США Зейен Ву.

Дебора Такахара Специалист по связям с общественностью[email protected]